Carta de serveis

Una carta de serveis és un document sobre els serveis que presta un departament de l'Ajuntament, els compromisos adquirits en termes d'eficàcia i qualitat de la prestació, i els mecanismes de participació de la ciutadania i de les persones usuàries en la millora de la prestació, i s'adreça a les persones usuàries i a la ciutadania en general.

En l'actualitat, es disposa de la Carta de Serveis del SIAC. L'Ajuntament té la voluntat d'elaborar cartes per als diferents departaments municipals.

El ple municipal del 19 de febrer de 2020 va aprovar la Carta de Serveis del SIAC, en els següents termes:

Nom del servei:
SIAC (Servei d'Informació i Atenció Ciutadana)

Marc estratègic del servei (missió i objectius):
Informar, orientar i tramitar

• Objectiu 1: Apropar l'administració electrònica a la població
• Objectiu 2: Exercir de principal via de comunicació entre la ciutadania i l'Ajuntament
• Objectiu 3: Contribuir a una major proximitat, eficàcia, eficiència i innovació en l'atenció a les persones

Breu descripció del servei:
Servei que s'encarrega de donar informació, ajuda i orientació a la ciutadania i empreses que requereixin realitzar tràmits o altres actuacions.

Web del servei:
https://www.sesrovires.cat/tramitacio/cataleg-de-serveis/atencio-ciutadana-general.html

Legislació aplicable:
És un servei obligatori regulat per

• Llei 26/2010, de 3 d'agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions públiques de Catalunya.
• Llei 19/2014, del 29 de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern.
• Llei 16/2015, de 21 de juliol, de simplificació de l’activitat administrativa de l’Administració de la Generalitat i dels governs locals de Catalunya i d’impuls de l’activitat econòmica

Relació de les línies de servei que es presten:

• Línia 1: Informació municipal i local
• Línia 2: Registre general d'entrada de l'Ajuntament i Finestreta única per a la presentació d'escrits destinats a altres administracions
• Línia 3: Informació de l'estat dels tràmits propis
• Línia 4: Recepció i derivació de queixes, incidències, suggeriments i propostes
• Línia 5: Tramitació
  • Padró d'Habitants: Gestió del Padró, elaboració d’estudis estadístics demogràfics, consultes i reclamacions al cens electoral,
  • Llicència gossos potencialment perillosos
  • Gestió administrativa del cementiri
  • Vehicles abandonats
  • Multes de trànsit
  • Servei de Mediació
  • Altres: lliurament de documentació, recollida mobles vells, recollida de poda, reserva de taules al Parc Canals i Nubiola, carnet de la Deixalleria Municipal
• Línia 6: Tecnologies de la Informació i la Comunicació (Assessorament en la tramitació en línia)

Àrea i unitat responsable del servei:
Àrea de Serveis Interns i Seguretat Ciutadana. Unitat SIAC (Servei d'Informació i Atenció Ciutadana)

Equip tècnic responsable:
 1 responsable, 5 agents SIAC i 1 auxiliar notificador.

Altres unitats implicades:
Totes les àrees de l'Ajuntament

Persones destinatàries:
Ciutadania en general

Com s’ha de sol·licitar el servei:
A través de qualsevol dels canals establerts. Alguns serveis només es poden demanar oficialment a través del tràmit corresponent.

Cost per a l'usuari/a (condicions d'accés):
El servei del SIAC és gratuït per al ciutadà. No obstant això, el servei final que demani el ciutadà pot estar sotmès en alguns casos a una taxa o preu públic.

Canals de participació de l'usuari/a i eines de retorn de la participació: Plataforma de participació Decidim Sesrovires (https://decidim-sesrovires.diba.cat/). L'enquesta per elaborar la Carta del Servei del SIAC es va efectuar a través d'un formulari de la web municipal sesrovires.cat

Canals de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions:

• Presencialment: carrer Major 8, 08635 Sant Esteve Sesrovires
• Per telèfon: 93 771 30 17
• Per whatsapp: 666 16 16 00
• Per correu electrònic: ses.siac@sesrovires.cat
• Per seu electrònica: https://santestevesesrovires.eadministracio.cat/

Termini de resposta dels suggeriments, queixes i reclamacions:
Els suggeriments, queixes i reclamacions que depenen del SIAC es resolen en un termini d'entre 1 i 4 dies.

Drets i deures dels usuaris/es del servei:
DRETS:

• Dret a rebre un tracte professional, amable i respectuós i a una atenció sense discriminació per raó de sexe, naixement, raça, origen, religió, orientació sexual o llengua.
• Dret a obtenir de l’Ajuntament serveis d'atenció, informació i orientació per a l'exercici i la protecció de llurs drets i interessos i en el compliment de llurs deures i obligacions.
• Dret a poder escollir, d'entre els mitjans que en cada moment estiguin disponibles, el que volen fer servir per a rebre els serveis d'atenció, informació i orientació, que poden ésser l'assistència a oficines presencials, l'atenció telefònica, en la mesura que els criteris de seguretat ho permetin, els mitjans electrònics o altres que siguin tècnicament possibles i econòmicament proporcionals.
• Dret a rebre informació sobre els serveis, els tràmits i els requisits necessaris per a les seves actuacions davant l’Ajuntament.
• Dret a presentar queixes i suggeriments relatives als serveis municipals.
• Dret a tenir la garantia del correcte tractament de les dades personals i de la confidencialitat de les consultes.
• Dret a accedir en condicions d'igualtat als serveis públics i que aquests siguin de qualitat.
• Dret a no aportar les dades o els documents que estiguin en poder de l’Ajuntament i de les administracions públiques
• Dret a conèixer en qualsevol moment l'estat de tramitació dels procediments en què són persones interessades.

DEURES:

• Complir les normes municipals i, en particular, els deures, els horaris i la resta d’aspectes establerts en aquesta Carta.
•  Utilitzar de manera correcta i responsable els serveis públics.
• Respectar els equips professionals que s’encarreguen de la prestació dels serveis públics.
• Facilitar la seva identificació, en els supòsits previstos a la llei, en les seves relacions amb l’Ajuntament.
• Facilitar l’actuació de l’administració municipal i subministrar informació veraç, quan no estigui en poder de l’Ajuntament, en els casos i en la forma previstos a la llei.

Compromisos de qualitat, indicadors de mesura i mesures d'esmena davant d'incompliments

Facilitar poder reclamar o fer arribar un suggeriment a l’Ajuntament: Potenciar el canal de Whatsapp per a qualsevol reclamació o suggeriment. Mesurar el nombre de whatsapps, correu electrònics i trucades de telefon de l'any anterior i comparar-lo amb el de l'any en curs

Potenciar els canals per conèixer l’estat de tramitació de les peticions: Informar la ciutadania sobre les possibilitats que ofereix la seu electronica en aspectes com la tramitació electrònica i carpeta ciutadana. Mesurar el nombre de jornades de formació sobre administració electrònica i el seu nombre d' assistents. Mesurar el nombre de persones assessorades pel SIAC

Remodelar l’espai físic: Millorar l'espai d'atenció i espera per garantir la privacitat i la comoditat. Reorganizar l'espai abans 31 desembre 2020

Empoderar la competència professional del personal del SIAC: Proporcionar formació continuada per al personal del SIAC. Nombre de jornades de formació adreçades al personal del SIAC i nombre d'assistents.

Comptar amb l'opinió de la ciutadania per comprovar la qualitat del servei. Fer una enquesta anual als ciutadans i ciutadanes per mesurar el seu grau de satisfacció amb el servei. Comparar els resultats amb els de l'enquesta de l'any anterior.

Formes de consulta del seguiment de la carta:
web sesrovires.cat, seu electrònica

Periodicitat de difusió del seguiment de la carta:
anual (abril/maig)

Localització del servei i formes d'accés:
Carrer Major, 8 - 08635 Sant Esteve Sesrovires. Es pot arribar en cotxe o en transport públic.

Data d'entrada en vigor de la carta (aprovació) i vigència:
2020